Tvorba zákaznických průzkumů

By admin | 21 Mar 2017

Jedním z nejlepších způsobů, jak zvýšit poptávku po nabízených produktech a službách, jsou zákaznické průzkumy. Ty poskytují firmám možnost pochopit myšlenky zákazníků, vědí poskytnout pohled na to, se kterými aspekty podnikání jsou zákazníci spokojeni a přiblížit oblasti, které vyžadují zlepšení. Firmy využívají výsledky průzkumů především k tomu, aby reflektovaly jejich interakce se zákazníky a udělali změny za účelem splnění očekávání a požadavků zákazníků. Dnešní blog je zaměřen na seznámení se s různými způsoby vytváření zákaznických průzkumů, generujících cenné a užitečné informace.

Časově nenáročné průzkumy

Častou chybou při tvorbě zákaznických průzkumů je velké množství otázek, které musí respondenti vyplnit, což zvyšuje míru ponechání průzkumu. Při tvorbě průzkumu by se měly firmy zaměřit na průzkumy, které jsou věcné a stručné, ne takové, jejichž vyplnění trvá 30 minut. Obecně jsou nejlepší průzkumy ty, které může člověk vyplnit do 2 – 3 minut.

Cílené otázky splňující účel

Pokud jde o zákaznické průzkumy, kladení otázek kvůli samotnému účelu kladení otázek není nikdy dobrým nápadem. Každá otázka by měla mít jasný cíl a zřetelný důvod, proč se v průzkumu nachází. Vzhledem k tomu, že většina zákazníků má vyhrazeno jen pár minut na vyplnění dotazníku, je nezbytné, aby se firmy ptali pouze ty otázky, které jsou relevantní a plní konečný cíl. Odstranění všech nepotřebných dotazů sníží míru zanechání průzkumu a bude mít za následek vysoce cílené odpovědi.

Otázky s otevřeným koncem

Dobrý zákaznický průzkum obsahuje kombinaci testových a otevřených otázek, které umožní zákazníkovi vyjádřit své myšlenky. Vždy se doporučuje začít průzkum sérií krátkých otázek a ukončit ho jednou či dvěma otevřenými otázkami tak, aby zákazníci věděli rozpracovat své odpovědi.

Žádné sugestivní otázky

Pokud jde o strukturu správných typů otázek v zákaznickém průzkumu, hlavním problémem je předpojaté frázování a řada otázek. Pokud otázky vedou dotazovaných ke konkrétní odpovědi v důsledku subjektivity nebo kvůli domněnkám, může to vést ze strany zákazníků k nepřesným odpovědím.

Časování je klíčové

Z hlediska maximalizace míry odezvy mezi zákazníky je velmi důležitý den v týdnu, kdy je průzkum předán. Nedávný výzkum, prováděný společností Survey Monkey, zjistil, že uživatelé lépe reagují na průzkumy zveřejněné v pondělí, pátek a neděli.

Motivace k dokončení průzkumu

Podnícení dokončení průzkumu přes slevy nebo kupóny může zvýšit míru odezvy až o 20%. Mnohé firmy vyjadřují oprávněné obavy o kvalitě respondentů, která se sníží v důsledku “rozdávání maličkostí”. Pro firmy je však stejně důležité, aby si kromě rozdávání maličkostí, mohli tyto dary i finančně dovolit.

Doručení zákaznických průzkumů

Existuje celá řada zajímavých způsobů, jakými si firmy mohou vybrat realizaci zákaznických průzkumů. Jako příklad můžeme uvést zákaznický průzkum uvnitř obchodu, který často vidíme u maloobchodníků. Mnohé firmy si volí i zákaznické průzkumy prostřednictvím e-mailů či využití formulářů na jejich webové stránce a sociálních sítích. Volba správného typu způsobu doručení zákaznického průzkumu do značné míry závisí na charakteru podnikání, jakož i od demografické základny zákazníků. Klíčovým aspektem je fakt, aby byl zákaznický průzkum přístupný, férový a poskytoval byznysu údaje, které mohou být použity ke zlepšení procesů.