Tvorba zákazníckych prieskumov

By admin | 14 Mar 2017

Jedným z najlepších spôsobov, ako zvýšiť dopyt po ponúkaných produktoch a službách, sú zákaznícke prieskumy. Tie poskytujú firmám možnosť pochopiť myšlienky zákazníkov, vedia poskytnúť pohľad na to, s ktorými aspektmi podnikania sú zákazníci spokojní a priblížiť oblasti, ktoré si vyžadujú zlepšenie. Firmy využívajú výsledky prieskumov predovšetkým na to, aby reflektovali ich interakcie so zákazníkmi a urobili zmeny za účelom splnenia očakávaní a požiadaviek zákazníkov. Dnešný blog je zameraný na oboznámenie sa s rôznymi spôsobmi vytvárania zákazníckych prieskumov, generujúcich cenné a užitočné informácie.

Časovo nenáročné prieskumy

Častou chybou pri tvorbe zákazníckych prieskumov je veľké množstvo otázok, ktoré musia respondenti vyplniť, čo zvyšuje mieru ponechania prieskumu. Pri tvorbe prieskumu by sa mali firmy zamerať na prieskumy, ktoré sú vecné a stručné, nie také, ktorých vyplnenie trvá 30 minút. Vo všeobecnosti sú najlepšie prieskumy tie, ktoré môže človek vyplniť do 2 – 3 minút.

Cielené otázky spĺňajúce účel

Pokiaľ ide o zákaznícke prieskumy, kladenie otázok kvôli samotnému účelu kladenia otázok nie je nikdy dobrým nápadom. Každá otázka by mala mať jasný cieľ a zreteľný dôvod, prečo sa v prieskume nachádza. Vzhľadom k tomu, že väčšina zákazníkov má vyhradených len pár minút na vyplnenie dotazníka, je nevyhnutné, aby sa firmy pýtali iba tie otázky, ktoré sú relevantné a plnia konečný cieľ. Odstránenie všetkých nepotrebných otázok zníži mieru zanechania prieskumu a bude mať za následok vysoko cielené odpovede.

Otázky s otvoreným koncom

Dobrý zákaznícky prieskum obsahuje kombináciu testových a otvorených otázok, ktoré umožnia zákazníkovi vyjadriť svoje myšlienky. Vždy sa odporúča začať prieskum sériou krátkych otázok a ukončiť ho jednou či dvomi otvorenými otázkami tak, aby zákazníci vedeli rozpracovať svoje odpovede.

Žiadne sugestívne otázky

Pokiaľ ide o štruktúru správnych typov otázok v zákazníckom prieskume, hlavným problémom je predpojaté frázovanie a množstvo otázok. Ak otázky vedú respondentov ku konkrétnej odpovedi v dôsledku subjektívnosti alebo kvôli domnienkam, môže to viesť zo strany zákazníkov k nepresným odpovediam.

Časovanie je kľúčové

Z hľadiska maximalizácie miery odozvy medzi zákazníkmi je veľmi dôležitý deň v týždni, kedy je prieskum odovzdaný. Nedávny výskum, realizovaný spoločnosťou Survey Monkey, zistil, že užívatelia lepšie reagujú na prieskumy zverejnené v pondelok, piatok a nedeľu.

Motivácia k dokončeniu prieskumu

Podnietenie dokončenia prieskumu cez zľavy alebo kupóny môže zvýšiť mieru odozvy až o 20%. Mnohé firmy vyjadrujú oprávnené obavy o kvalite respondentov, ktorá sa zníži v dôsledku „rozdávania maličkostí“. Pre firmy je však rovnako dôležité, aby si okrem rozdávania maličkostí, mohli tieto dary aj finančne dovoliť.

Doručenie zákazníckych prieskumov

Existuje celý rad zaujímavých spôsobov, akými si firmy môžu vybrať realizáciu zákazníckych prieskumov. Ako príklad môžeme uviesť zákaznícky prieskum vo vnútri obchodu, ktorý často vidíme u maloobchodníkov. Mnohé firmy si volia aj zákaznícke prieskumy prostredníctvom e-mailov či využitia formulárov na ich webovej stránke a sociálnych sieťach. Voľba správneho typu spôsobu doručenia zákazníckeho prieskumu do značnej miery závisí od charakteru biznisu, ako aj od demografickej základne zákazníkov. Kľúčovým aspektom je fakt, aby bol zákaznícky prieskum prístupný, férový a poskytoval biznisu údaje, ktoré môžu byť použité na zlepšenie procesov.